Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Última atualização: 23 de novembro de 2025

1. Definições

• Tempo de Resposta: Período entre a abertura do chamado e o primeiro contato da equipe de suporte
• Tempo de Resolução: Período entre a abertura do chamado e a solução completa do problema
• Horário Comercial: Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais
• Disponibilidade: Percentual de tempo em que o serviço está operacional e acessível
• Incidente: Qualquer evento que cause interrupção ou degradação do serviço
• Manutenção Programada: Intervenções planejadas com aviso prévio de 48 horas

2. Disponibilidade do Serviço

2.1 Meta de Uptime

• Uptime Garantido: 99,5% de disponibilidade mensal
• Downtime Máximo Permitido: 3,6 horas por mês
• Janela de Manutenção: Até 4 horas mensais (não contabilizadas no uptime)

2.2 Exclusões do SLA

Não são contabilizados como downtime:

• Manutenções programadas comunicadas com 48h de antecedência
• Problemas causados pela indisponibilidade da SEFAZ
• Falhas em certificados digitais do cliente (expirados, inválidos, senha incorreta)
• Problemas de infraestrutura do cliente (internet, Mk-Auth, hardware)
• Ataques DDoS ou outras ações maliciosas de terceiros
• Caso fortuito ou força maior

3. Tempo de Resposta do Suporte

Os chamados são classificados por prioridade conforme o impacto no serviço:

Prioridade	Descrição	Tempo de Resposta	Tempo de Resolução
CRÍTICA	Sistema completamente indisponível, impossibilitando emissão de NFCom	4 horas úteis	24 horas úteis
ALTA	Funcionalidade importante com problema, impacto significativo nas operações	8 horas úteis	2 dias úteis
MÉDIA	Problema que afeta o uso, mas há solução alternativa (workaround)	12 horas úteis	4 dias úteis
BAIXA	Dúvidas, solicitações de melhorias, problemas cosméticos	24 horas úteis	7 dias úteis

3.1 Exemplos de Classificação

• Crítica: Sistema fora do ar, banco de dados inacessível, certificados não carregam, fila completamente travada
• Alta: Fila de processamento com erros massivos, emissão falhando intermitentemente, dashboard não carrega dados
• Média: Relatório com dados incorretos, funcionalidade secundária com bug, lentidão ocasional no processamento
• Baixa: Dúvidas sobre uso do sistema, sugestões de features, ajustes de layout, melhorias na documentação

4. Canais de Suporte

Canal	Disponibilidade	Uso Recomendado
Email nfcom@updata.com.br	24/7 (resposta em horário comercial)	Chamados não urgentes, documentação, relatórios detalhados
WhatsApp +55 92 99142-4261	Segunda a sexta, 8h-18h	Suporte rápido, problemas urgentes, primeira resposta
Dashboard Painel Admin	24/7 (resposta em horário comercial)	Abertura de tickets, acompanhamento de chamados

5. Monitoramento e Notificações

5.1 Monitoramento Proativo

• Monitoramento 24/7 da disponibilidade do sistema
• Alertas automáticos para incidentes críticos
• Verificação periódica da fila de processamento
• Monitoramento de uso de recursos (CPU, memória, disco)

5.2 Notificações aos Clientes

Comunicaremos proativamente sobre:

• Incidentes críticos: Notificação imediata via email/WhatsApp
• Manutenções programadas: Aviso com 48h de antecedência
• Atualizações importantes: Release notes enviadas por email
• Status do sistema: Página de status acessível no dashboard

6. Backup e Recuperação

6.1 Política de Backup

• Backup diário: Todos os dados às 3h da manhã
• Retenção: 30 dias de backups incrementais
• Backup semanal completo: Retido por 90 dias
• Armazenamento: Local + cópia em nuvem criptografada

6.2 Recuperação de Desastres

• RTO (Recovery Time Objective): 4 horas
• RPO (Recovery Point Objective): 24 horas
• Testes de restauração: Mensalmente

7. Limites e Cotas por Plano

Item	Starter	Professional	Enterprise
NFCom/mês	500	2.000	Ilimitado
Prioridade suporte	Média	Alta	Crítica
Chamados/mês	5	15	Ilimitado
Suporte técnico	Email	Email + WhatsApp	Email + WhatsApp + Dedicado
Manutenção cert.	-	1x/ano	Trimestral

8. Manutenção e Atualizações

8.1 Janelas de Manutenção

• Frequência: Máximo 1 vez por mês
• Duração: Até 4 horas
• Horário preferencial: Madrugada (2h às 6h)
• Aviso prévio: 48 horas via email

8.2 Atualizações de Segurança

• Patches críticos de segurança: aplicados em até 24h da descoberta
• Atualizações de certificados SSL: renovadas automaticamente 30 dias antes do vencimento
• Atualizações de dependências: revisão mensal de vulnerabilidades

9. Penalidades e Compensações

9.1 Créditos por Descumprimento do SLA

Se não cumprirmos o uptime de 99,5%, você receberá créditos proporcionais:

Uptime Alcançado	Crédito
99,0% - 99,4%	10% do valor mensal
98,0% - 98,9%	25% do valor mensal
Abaixo de 98,0%	50% do valor mensal

9.2 Solicitação de Créditos

• Deve ser solicitado por email em até 5 dias úteis após o fim do mês
• Será analisado e respondido em até 10 dias úteis
• Créditos aplicados na fatura do mês seguinte
• Não aplicável em casos de exclusão do SLA (item 2.2)

10. Responsabilidades do Cliente

Para garantir o cumprimento deste SLA, o cliente deve:

• Manter certificado digital válido e atualizado
• Fornecer informações corretas e completas nos chamados
• Responder solicitações de informação em até 24h
• Manter infraestrutura adequada (Mk-Auth atualizado, internet estável)
• Seguir boas práticas recomendadas na documentação
• Notificar problemas através dos canais oficiais de suporte
• Realizar backups próprios de dados críticos

11. Exceções e Limitações

Este SLA não se aplica a:

• Versões beta ou recursos em preview
• Integrações de terceiros (SEFAZ, gateways de pagamento)
• Customizações específicas não documentadas
• Períodos de teste gratuito (trial)

12. Revisão do SLA

• Este SLA é revisado semestralmente
• Alterações serão comunicadas com 30 dias de antecedência
• Clientes podem solicitar revisão mediante justificativa
• Métricas de cumprimento disponíveis no dashboard

13. Contato

Para questões relacionadas a este SLA ou abertura de chamados:

• Email: nfcom@updata.com.br
• WhatsApp: +55 92 99142-4261
• Horário: Segunda a sexta, 8h às 18h (horário de Brasília)
• Emergências críticas: Disponível 24/7 via WhatsApp para planos Enterprise

← Voltar para o site